3月13日，沙坡尾街區(qū)人聲鼎沸，廈門銀行亮相廈門市“清朗金融網(wǎng)絡(luò) 守護(hù)安心消費(fèi)”“3·15”金融消保宣傳活動(dòng)。該行以寓教于樂的游園形式，將趣味互動(dòng)與金融知識(shí)巧妙融合，吸引眾多學(xué)子、居民和游客駐足參與。在“金融育夢，揚(yáng)帆未來”金融消保知識(shí)進(jìn)校園啟動(dòng)環(huán)節(jié)，該行積極參與，共同見證活動(dòng)口號(hào)和LOGO發(fā)布的重要時(shí)刻�！�3·15”前后，廈門銀行還持續(xù)推動(dòng)金融知識(shí)進(jìn)校園，先后走進(jìn)海滄區(qū)霞陽小學(xué)、市教科院附屬小學(xué)及東孚中學(xué)等，為青少年送上一堂堂別開生面的金融素養(yǎng)啟蒙課。
金融知識(shí)進(jìn)校園系列活動(dòng)，是廈門銀行深耕金融消保工作的生動(dòng)縮影。作為扎根八閩、服務(wù)兩岸的法人銀行，廈門銀行始終堅(jiān)守“以人民為中心”的發(fā)展思想，以黨建為引領(lǐng)、科技為支撐、服務(wù)為抓手，創(chuàng)新構(gòu)建“全場景覆蓋、全周期護(hù)航、全鏈條保障”的消保工作體系，將消保理念融入經(jīng)營管理每一個(gè)環(huán)節(jié)，用實(shí)打?qū)嵉男袆?dòng)守護(hù)好百姓的“錢袋子”，書寫“金融為民”的暖心答卷。
黨建引領(lǐng) 構(gòu)建消保工作“全鏈條”格局
廈門銀行總行黨委將消保工作納入戰(zhàn)略布局，搭建起“黨委統(tǒng)籌、部門協(xié)同、分行落地、全員參與”的管理架構(gòu)，織就一張覆蓋事前預(yù)防、事中管控、事后救濟(jì)的消保全鏈條防護(hù)網(wǎng)，讓消保工作不缺位、不脫節(jié)。
黨建引領(lǐng)聚合力，上下聯(lián)動(dòng)踐初心。在組織體系建設(shè)上，廈門銀行總行指導(dǎo)推動(dòng)各分行深耕“黨建+消保”融合路徑，讓紅色力量為消保工作賦能：漳州分行組建“黨員消保先鋒隊(duì)”，主動(dòng)下沉一線送服務(wù)；寧德分行設(shè)立“臺(tái)胞服務(wù)黨員先鋒崗”，精準(zhǔn)對(duì)接臺(tái)胞需求；龍巖分行率先設(shè)立福建銀行業(yè)首個(gè)“臺(tái)胞金融消保工作站”，為臺(tái)胞維權(quán)提供有力支持；總行定期開展“行長接待日”活動(dòng)，讓消費(fèi)者的訴求直達(dá)決策層，真正把黨的政治優(yōu)勢，轉(zhuǎn)化為破解消保難題、守護(hù)群眾權(quán)益的實(shí)戰(zhàn)效能。
制度筑基強(qiáng)保障，機(jī)制賦能促提升。在制度機(jī)制建設(shè)上，總行持續(xù)完善消保專項(xiàng)制度，覆蓋消保審查、個(gè)人信息保護(hù)、銷售行為可回溯管理等關(guān)鍵領(lǐng)域，為全行消保工作開展筑牢制度根基。同時(shí)，嚴(yán)格落實(shí)消保溝通會(huì)機(jī)制，以總行為核心、分行為支點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)消保要求高效傳達(dá)、落地見效，通過強(qiáng)化過程管控與雙向反饋，持續(xù)推動(dòng)全行消保工作提質(zhì)增效、迭代升級(jí)。
科技賦能 織密風(fēng)險(xiǎn)防控“全場景”防線
依托金融科技的強(qiáng)大動(dòng)能，廈門銀行打造出覆蓋線上線下的全場景智能風(fēng)控體系，讓消保工作既有“智慧大腦”精準(zhǔn)研判，又有“千里慧眼”實(shí)時(shí)監(jiān)測。
創(chuàng)新“業(yè)錄融合”三錄新模式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理全程全景可回溯。針對(duì)傳統(tǒng)雙錄模式存在的覆蓋盲區(qū)、流程割裂等行業(yè)痛點(diǎn)，該行創(chuàng)新推出“錄音+錄像+錄屏”三錄融合模式，將合規(guī)記錄深度嵌入業(yè)務(wù)辦理全流程。高清錄音完整留存溝通細(xì)節(jié)，智能錄像實(shí)時(shí)核驗(yàn)客戶身份，全程錄屏同步記錄操作軌跡，成功破解“只聽其聲、只見其人、不見其操作”的短板。同時(shí)，將“先錄后辦”升級(jí)為“邊辦邊錄”，并率先應(yīng)用于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估場景，大幅壓縮業(yè)務(wù)辦理時(shí)長，真正實(shí)現(xiàn)了合規(guī)與效率的雙向共贏。
構(gòu)建智能反詐防線，全力守護(hù)群眾“錢袋子”。依托“線上智能風(fēng)控+線下人工干預(yù)”雙線聯(lián)動(dòng)模式，該行打造“技防+人防+聯(lián)防”三位一體反詐體系，研發(fā)T+0分鐘級(jí)反詐監(jiān)測模型，實(shí)現(xiàn)涉詐風(fēng)險(xiǎn)精準(zhǔn)識(shí)別、快速攔截。2025年以來，該行已成功攔截涉詐資金超1100萬元，在柜面成功勸阻31名潛在受害人，挽損金額達(dá)591萬元，為遏制電信網(wǎng)絡(luò)詐騙貢獻(xiàn)堅(jiān)實(shí)的金融力量。
聚焦重點(diǎn)群體，用科技助力跨越“數(shù)字鴻溝”。針對(duì)老年群體，該行全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化適老改造，689臺(tái)柜面版智能柜臺(tái)覆蓋123家網(wǎng)點(diǎn)，打造“智能系統(tǒng)+真人面對(duì)面”的暖心服務(wù)場景；上線“老人版”手機(jī)銀行APP，開通老人客戶服務(wù)專線，優(yōu)化老年客戶三錄系統(tǒng)，有效降低語音識(shí)別誤判率。此外，該行在全國率先上線港澳臺(tái)居民“雙證關(guān)聯(lián)”金融線上應(yīng)用場景，智能識(shí)別銀行端與支付端不同證件類型，實(shí)現(xiàn)一鍵綁卡、即時(shí)生效，打通臺(tái)胞移動(dòng)支付“最后一公里”。
服務(wù)暖心 打造民生保障“全周期”體驗(yàn)
廈門銀行將消保工作融入業(yè)務(wù)全流程，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的源頭把控，到糾紛化解的末端發(fā)力，守護(hù)好客戶每一個(gè)環(huán)節(jié)的金融權(quán)益，讓消保服務(wù)既有精度，更有溫度。
聚焦特殊群體，讓服務(wù)更有精度。面向老年客群，發(fā)行銀發(fā)客群專屬整存整取存款產(chǎn)品，在三錄模式中設(shè)置高齡客戶專項(xiàng)保護(hù)機(jī)制，通過大屏幕文字提示、AI語音播報(bào)等多重設(shè)計(jì)，助力老年客群實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老理財(cái)安心無憂。針對(duì)臺(tái)胞安居需求，漳州分行全國首創(chuàng)臺(tái)胞專屬按揭貸款產(chǎn)品“漳臺(tái)安居貸”，累計(jì)發(fā)放貸款1512.2萬元，助力臺(tái)胞在大陸置業(yè)安家，目前該產(chǎn)品已升級(jí)為“閩臺(tái)安居貸”，在福建省全域推廣，惠及更多臺(tái)胞。面向新市民群體，泉州分行設(shè)立“暖心驛站”，為外賣騎手、環(huán)衛(wèi)工人等戶外勞動(dòng)者提供免費(fèi)茶水、休憩場所，利用他們休息的間隙，普及金融防騙知識(shí)，讓新市民感受到金融服務(wù)的溫暖。
聚焦糾紛化解，讓服務(wù)更有溫度。面對(duì)復(fù)雜多元的客戶訴求，該行構(gòu)建起快速響應(yīng)、精準(zhǔn)溯源、跨部門協(xié)同的糾紛化解機(jī)制，把客戶的“急難愁盼”放在心上、解決在實(shí)處。而三錄模式留存的完整回溯資料，也為糾紛調(diào)解提供了有力依據(jù)，該行依托多元糾紛化解機(jī)制，多次幫助困難客戶減輕債務(wù)負(fù)擔(dān)，用暖心服務(wù)化解矛盾、贏得信任。
聚焦教育宣傳，讓服務(wù)更有廣度。廈門銀行創(chuàng)新構(gòu)建“金融+文化”雙向互動(dòng)教育體系，讓金融知識(shí)以更生動(dòng)、更接地氣的形式走進(jìn)千家萬戶。例如，聯(lián)動(dòng)閩南非遺童謠傳承人，打造原創(chuàng)閩南童謠非遺視頻，該作品成功入選福建省人行優(yōu)秀宣傳作品；聯(lián)合公安機(jī)關(guān)制作反詐微電影，被國家反詐中心采用，并榮獲全國普法辦法治動(dòng)漫微視頻優(yōu)秀獎(jiǎng)；將金融知識(shí)巧妙嵌入非遺木偶戲，實(shí)現(xiàn)文化傳承與金融知識(shí)普及的雙向賦能。
從“業(yè)錄融合”的技術(shù)突破到適老助臺(tái)的暖心舉措，從智能反詐的精準(zhǔn)守護(hù)到訴求糾紛的多元化解，廈門銀行正以“三全”消保體系為抓手，用心守護(hù)每一位金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。未來，該行將繼續(xù)以黨建引領(lǐng)鑄魂、以科技賦能增效、以服務(wù)溫暖人心，不斷筑牢金融消保“防火墻”，為構(gòu)建和諧、健康的金融生態(tài)，貢獻(xiàn)更多力量。
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